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なおねおなおん -naoneonaon-

いつか振り返る日のためのワタシメモ

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ETCトラブルレポ 「”ETC”始めませんか?(1056)」

一昨日の千倉ツーの帰り、
湾岸幕張ETC出口でバーが上がらなかった件で事務局へ電話を入れた。

事務局で行っているのはマイレージの管理のみということで
NEXCO東日本へ連絡を入れるよう言われる。
指示された番号へ電話。

都合15分ほどの間、
二輪ETC車載機の形状その他についてまったく理解していない
電話オペレーターのオジさまに半ギレしながらやりとり。

話が通じない状況に本気でキレそうになった頃、
「詳しくわかるもの」が電話口に。
また一から同じ説明を繰り返すのかと爆発寸前のところで
「これまでのやりとりを全部聞かせていただいておりました」と。
だったらもっと早く出て来てよと、結局腹は立ったのだけれど
そこはぐっと押さえた。


そもそも、ETCトラブルの状況はこうだ。

千倉からの帰り、
鋸南富山で正常に乗った後、湾岸千葉で降りる際バーが上がらず、
インジケーターが赤く点灯。
そのまま帰宅後、メインキーを入れ直したら点灯がグリーンに変化。
赤が「異常」、グリーン「正常」を示すというインジケーターの仕組みからすれば、
バーが上がらなかったのになぜ「正常」にリセットされたのか
不思議に思うのはユーザーとして当たり前のはなし。

また、マイレージのホームページでは復路の記録が何も反映されていないため、
料金が未払いになっている可能性が高い。

現在車載機が正常を示すグリーンの点灯になっているとなれば、
ひょっとすれば次も正常に出入りができるような気もするけれど、
宙ぶらりんになっているはずの鋸南富山から入ったという記録は、
どうなるのかなど、もろもろを確認したかったのだ。

先方の対応としては、
記録できなかった区間の「走行調査」を行うとのこと。
何時頃どこで乗って降りたのか訪ねられる。
確認が取れたら、後日走行分を請求するとのこと。
「走行調査」とは、いったいどこに記録されている何を確認するのだろう。
あまりに長電話になっていたので聞かず仕舞い。

次に私が投げかけた質問
「例えば今回のように、カードを差していない、または有効期限が
切れているなど、こちらに落ち度がある場合以外の状況で、
カードがエラーになった場合、申告しないでいたらどうなるのか」
に対しては、
その後も通常に走行できるはず。
ただ、入った記録のみで出たことが認識されていない場合、
次に利用したときに誤作動が発生する可能性もある。
つまり私の場合でいえば、最後に乗った鋸南富山から、別の日に利用して降りた
よその出口まで連続して走行したなどの誤った記録が残り、
実際に走行していない料金が引かれる可能性もなくはないというのだ。

恐らく上記の後半の回答は、
「私のように自主的に申告しなかった場合、
悪く言えば『ばっくれる』こともできるのではないか」
という質問に対しての建前的な回答だと思うけれど。

結果として、延々30分にも及ぶやり取りの結果わかったのは、
バーが上がらなかった理由は現時点では不明ということと、
「走行調査」の結果がでたら未収料金の請求がくるということ、
この状況下でもすぐに普通にETC走行できるということ、
インジケーターはカードと車載機のマッチングを示すものなので、
バーが上がらず「赤」になっても、メインキーを入れ直せば「グリーン」になり
また通過できるということ、
そして、NEXCO東日本のオペレーターの中には、
インターの位置や一般道との関係、ETC車載機の形状(特に二輪)
などについて呆れるほど無知な人がいるということだ。

まだまだ不備が多いETC。
こちらが育ててやるくらいの想いがないと、
まともに対峙していては、腹の立つ事この上ない。
取り付けの際は、一喜一憂の覚悟が必要…。




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COMMENT

Re:ETCトラブルレポ

なんだかなぁですねぇ…
 
導入されて日が浅いならまだしもけっこう経ちますよねえ?
 
やる気ない奴わ辞めさせればいいんですよ!!
 
ともあれお疲れさまでした♪

| 黒びー | 2008/02/13 19:31 | URL | >> EDIT

Re[1]:ETCトラブルレポ(02/13)

黒びーさん

どーせマニュアル通りの対応しかできない連中ばっかですよ。
相手の状況をまず把握するって基本ができてないから、
勘違いの挙げ句のとんちんかんなレスポンスばかり。
わかるように伝えようって気もないし。
朝一番から、ホント疲れましたわ。

| なおニン | 2008/02/13 20:02 | URL | >> EDIT

Re:ETCトラブルレポ(02/13)

そんなあやふやな回答しかしてもらえないのが分かると、これからETCを付ける僕としては心配です。
また、いろいろな情報があったら、教えてくださいね。
お願いします。

| 平井くん | 2008/02/13 20:21 | URL | >> EDIT

Re[1]:ETCトラブルレポ(02/13)

平井くんさん
>そんなあやふやな回答しかしてもらえないのが分かると、これからETCを付ける僕としては心配です。

そうなんですよ。
機械で100%管理しようなんて所詮無理な話で、
それをマンパワーが完璧に補ってくれないとユーザーは頼れるものがないですよね。
断言はできないとか、今のところわからないとか、可能性がないとはいえないとか…、そんなことばかり。
せっかく便利なものなのに、考えちゃいますよね。

| なおニン | 2008/02/13 20:32 | URL | >> EDIT

Re:ETCトラブルレポ(02/13)

そうなのです!2輪に関しては、全く誰も関心が無いのです!2輪対応以前にオートバックスで取り付けて如何してテスターに反応しないのか誰も判りませんでした!
今も、2輪は使わせてやっているという態度ですから~

| ponko96 | 2008/02/13 21:51 | URL | >> EDIT

Re[1]:ETCトラブルレポ(02/13)

ponko96さん

なんだか…。
ことごとく二の次ですね、バイクって。

| なおニン | 2008/02/13 21:58 | URL | >> EDIT

ばっくれ。。。

東京まで納車で向かったときの事
レーン通過してからバーが上がってない事に気がつき。。。


?????あ、、、ETC付けてない車両だった。。。。


って事。。。ありました。。。ええ。。。


| akisame | 2008/02/13 22:59 | URL | >> EDIT

クレーマー扱い?

ユーザーが育ててやらんといかんというのはほんとだよね。
それともすでに完成された制度だと思い込んでいるのかしらん。なおニンさんは、クレーマー扱いかもね。

その点で、ETC制度そのものに、きちんとしたカスタマーサービスが成り立っていないことが明らかになりましたね。

どんなに小さなトラブルでも、データ化し分析を行い、システム向上につなげ、利用者の利便性と安全性を高めるという姿勢、それがない。
顧客満足という発想がないんだろうな。官僚主義の典型を見る思いです。

だからこそユーザーが声をあげないといけないんでしょう。

世話が焼ける社会ですなぁ。

| inakaoyaji | 2008/02/13 23:18 | URL | >> EDIT

Re:ETCトラブルレポ(02/13)

前途多難・・・。
車優先の日本は
まだまだバイクには住みづらい
環境のようですなぁ。

| ryouma4940 | 2008/02/14 00:42 | URL | >> EDIT

ETC

バイクのETCを利用していますが、まだそういうトラブルに遭遇した事がありません。もしゲートが開かなかったら、安全な場所に止めて、係員を呼び出すのが良いと思います。また、ショップのスタッフに聞いた話ですが、バイクの場合、受信機が剥き出しになっている為に、いたずらなどで、その設置角度が変わると上手く行かないこともあるようです。

| ういんぐ | 2008/02/14 00:51 | URL | >> EDIT

ごぶさたです

でも、ETCもさることながら
その30分間の電話料金って
誰の持ち分?
もしきゃつらなら
苛立ち、さらに倍だね!

| aki | 2008/02/14 01:52 | URL | >> EDIT

Re:ばっくれ。。。(02/13)

akisameさん

慣れって恐いですね。
車載してないのにETCレーンに入っちゃったの(笑)
なにごともなくてよかったね。

| なおニン | 2008/02/14 09:50 | URL | >> EDIT

Re:ばっくれ。。。(02/13)

akisameさん

慣れって恐いですね。
車載してないのにETCレーンに入っちゃったの(笑)
なにごともなくてよかったね。

| なおニン | 2008/02/14 09:50 | URL | >> EDIT

相手の立場で考えると

はじめまして。
ブログ村のリンクから伺わせて頂きました。
私もつい先日バイクにETCを付けたばかりで
人事では無いと思いコメントさせていただきます。

まずはバーが開かなかったことで
お怪我等が無かったようで良かったです。
しかしながらお怒りはごもっともかと思いますが
所詮機械であり常に故障のリスクはあるものです。
特に負荷が高いバイクの装備ですから
カードの接触不良などは何時起こってもおかしくないと思います。

ゲートにおいて何らかの不具合でバーが開かなかった場合、
通過後安全な場所にバイクを停め、
有人ゲートにいる係員に指示を仰ぐことが求められているはずです。

考えてみてください。
相手からしてみれば正常な収拾が出来ないという事実だけで、カードを入れずに故意に通過する悪質な輩なのか判断できないわけですね。
その場で対応されないと言い方が悪いですが状況的に乗り逃げされたのと同じ事なのですから。

| ひろ | 2008/02/14 09:52 | URL | >> EDIT

Re:クレーマー扱い?(02/13)

inakaoyajiさん

>顧客満足という発想がないんだろうな。官僚主義の典型を見る思いです。
まさに!
「もうしわけございません」の数だけ多いんですけどね。
実質的な解決はしてくれないの。

ホントに、世話やけます。。。

| なおニン | 2008/02/14 09:53 | URL | >> EDIT

Re[1]:ETCトラブルレポ(02/13)

ryouma4940さん

ETCそのものが、どうなの?って感じです。
取り付けをあれだけ煽る前に、
顧客管理やトラブル対応の基盤を盤石なものにして欲しい。
本末転倒ですよね。

| なおニン | 2008/02/14 09:56 | URL | >> EDIT

Re:ETC(02/13)

ういんぐさん

当日のブログにも書いたのですが、今回は同行者もまったく同じトラブルに見舞われました。
車載機の不具合ではないんです。
バーが上がらない場合、咄嗟に停まるのはなかなか難しいですよ。
特にクルマはほとんど減速しないので、バー通過の時点ですでに後続車との車間距離が詰まった状態になっていて、そこから路肩に停車するには距離をあけてからじゃないと停まれない。
停まろうかと思ったときには、もう歩いて戻るにはうんざりするほど、出口は遠くなってました。

…でも今気付きましたけど、料金所に戻るのが原則だとか、
アンテナの角度に異常がないかなどのアドバイスは、
昨日の電話では一言も言われませんでしたね。
それもまた、顧客対応としていかがなものかと思いますね。

| なおニン | 2008/02/14 10:04 | URL | >> EDIT

Re:ごぶさたです(02/13)

akiさん

こちらの声が聞き取りにくいとのことだったので、
最初に掛け直してもらいました。
今回は数えきれないほど「少々お待ちください」と保留にされたけど、
こちらからの電話だったら、最初の「お待ち」で
掛け直してもらいますね。
クレームの基本!! ^^v

| なおニン | 2008/02/14 10:08 | URL | >> EDIT

Re[1]:ETC(02/13)

なおニンさん
>ういんぐさん
後先が逆になりましが、時折、ブログを拝見させて
貰ってますういんぐです。よろしくお願いしす(笑)。
>当日のブログにも書いたのですが、今回は同行者もまったく同じトラブルに見舞われました。

そういう事だったんですね。それなら、向こう側の
原因の可能性が高いですね。
>バーが上がらない場合、咄嗟に停まるのはなかなか難しいですよ。

バイクの場合は、片持ちバー、両持ちバーとも隙間が
ありますので、そこを目掛けて進入すると良いですよ。十分に通れますから。

>特にクルマはほとんど減速しないので、バー通過の時点ですでに後続車との車間距離が詰まった状態になっていて、そこから路肩に停車するには距離をあけてからじゃないと停まれない。

ゲートで停止するのは危険なので、すり抜けて戻る方が良いです。追突される可能性がありますから。

>停まろうかと思ったときには、もう歩いて戻るにはうんざりするほど、出口は遠くなってました。

わかります。バイクだとそう思いますよね。

>…でも今気付きましたけど、料金所に戻るのが原則だとか、

>それもまた、顧客対応としていかがなものかと思いますね。

"天下りな人達"なんでしょうかね?(笑)。日本の料金所の値段は海外に比べて可也お高いらしいですよ。他国ではコンピューター一台でレーン全部の管理をしたりしているそうですが、日本の場合は1レーンに1台のコンピューターを使っていると、ネットにありました。ネットの情報が真実ばかりとは思いませんが、調べ上げている方でしたので、たぶん、本当だと思います。
長くなりましたが、ブログ更新を楽しみにしています。
-----

| ういんg | 2008/02/14 10:19 | URL | >> EDIT

Re[2]:ETC(02/13)

ういんぐさん

これまでもおいでいただいていたんですね。
ありがとうございます。

>"天下りな人達"なんでしょうかね?
その可能性がある気がします。
先日対応してくれたオペレーター、要領を得ない説明しかできないわりに、声の感じからしてそこそこお年の方でした。

どうあれ、まだまだ不備が多いですね。
ハードにばかりお金をかけても片手落ちなのに。。。

これからも情報交換よろしくお願いしますね。

| なおニン | 2008/02/14 17:21 | URL | >> EDIT















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